Hotel La Solara: praticamente un master sul mktg dei servizi

 Imparare da un hotel il marketing dei sevizi
 

 Questa estate dopo aver veleggiato alle Eolie ci siamo riposati qualche giorno in Costiera Amalfitana presso un Hotel eccellente, dove mi hanno fatto un mini master sul mktg dei servizi.

E' davvero incredibile quanto si possa imparare semplicemente osservando.

Nulla di complesso, solo tanta voglia di divertirsi e di divertire tenendo sempre in evidenza i desideri del cliente.

Lezioni di mktg dal cameriere Nello - Hotel La Solara a Sorrento.

1. modo di lavorare: ci divertiamo, i nostri sorrisi sono sinceri
2. specializzazione e orgoglio: ospitalità italiana, non siamo mica tedeschi, se gli stranieri vengono ospiti da noi è perché vogliono qualcosa di speciale, di italiano.
3. selezione dei clienti: il merito e' dei clienti, quando hanno voglia di relax e divertimento e' tutto più facile
4. obiettivo: ogni singolo servizio e' fatto per migliorare il soggiorno dell'ospite, non porto dell'acqua, non guido la navetta, ma rendo felice l'ospite.

Spunti interessanti sia per la gestione di Studio Panato sia per i miei interventi nei prossimi convegni a cui parteciperò in qualità di relatore.

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Guardarsi allo specchio

In questi giorni sto selezionando un professionista (campo completamente diverso dal mio). Una esperienza devo dire molto sofferta, una categoria dove trovo una incredibile e diffusa incompetenza.
Tutto questo però mi fa riflettere molto sui criteri di selezione dei clienti (per una volta mi trovo dall'altra parte).

Alcune riflessioni:

1. La prima selezione è avvenuta sul passaparola, con scarsi risultati. Ma l'istinto è stato subito quello, chiedere referenze ad amici e conoscenti. Il passaparola va incoraggiato (es. sito, lavori svolti, ecc).
2. Il secondo tentativo è avvenuto su internet. La categoria in questione stranamente (o forse no, anche nella mia quanti sono presenti in rete?) è del tutto assente o quasi.
3. Dopo il primo contatto i primi problemi: il professionista deve essere al passo coi tempi, ho scartato credo buoni professionisti perchè non richiamavano, dovevo essere io a ricordare continuamente le scadenze, ecc... Ormai l'email è indispensabile. non averla mi impedisce il dialogo. Importanza delle micro consegne e della tecnologia
4. La struttura: lo studio deve essere attrezzato per facilitare il lavoro del professionista. Un ottimo professionista senza struttura difficilmente darà il meglio di se. Scartati buoni professionisti magari con qualche anno in più perchè non avevano una struttura che li valorizzasse.
5. Informazioni: per abitudine non delego mai del tutto ma cerco di collaborare con il consulente. Apprezzo quindi i professionisti che ti permettono di capire come lavorano e operano in maniera trasparente. é quello che cerco di fare anche nel mio lavoro. Molti colleghi nascondono informazioni per sfuggire il controllo (cosa che con internet è ormai impossibile). Io cerco di incentivare il cliente a conoscere cosa sto facendo, si lavora meglio, si evitano gli errori, si comprende meglio cosa vuole il cliente.
6. Tangibilità del servizio: lo studio, il modo di presentarsi, la documentazione fornita al cliente sono passaggi importanti, più di quanto pensassi. Forse ho sottovalutato anche nel mio lavoro alcuni elementi della comunicazione (magari usati ma del tutto involontariemente. bisogna imparare a farlo con consapevolezza).
7. Specializzazione e network: non si può saper far tutto. una struttura capace di fare un passo indietro e farsi affiancare da specialisti è assolutamente preferibile ai molti improvvisatori.

Quanto si impara guardandosi allo specchio, quanti errori propri si scoprono osservando gli altri.

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Web marketing: riflessioni su turismo e consulenza.

E' appena uscito LINGUAGGI DIGITALI PER IL TURISMO per i caratteri di Apogeo.

Ho conosciuto recentemente uno degli autori, Roberta Milano ed ho acquistato il libro molto incuriosito dall'argomento. In fondo il mktg del turismo è una declinazione del mktg dei servizi con cui mi trovo ovviamente ad avere a che fare quotidianamente, sia per lavoro, sia scrivendone su Postilla, il blog di Ipsoa.

Come molti libri legati al web serve a fare il punto grazie ad una sintesi organica dell'argomento.
Ecco alcune osservazioni, spunti e riflessioni che leggendo mi è capitato di evidenziare. Per chi è interessato al turismo nel libro c'è molto di più. La mia è una lettura di parte e sicuramente interessata a "rubare" idee per il settore della consulenza, analizzando un settore differente. E' un esercizio molto utile, che serve spesso ad analizzare la propria strategia con altri occhi.

Qualche riflessione, ripeto "assolutamente di parte":
1) tutto questo parlare di social network mi fa rivalutare i blog. ormai in rete si rischia di fare più rumore che conversazione. Ritornare al blog forse aiuterà a fare un punto fermo, a definire l'identità, dare valore ai contenuti o dare contenuti di valore.
2) social network: bisogna imparare a fare le domande giuste alla gente giusta. ovvero l'affidabilità dei consigli.
3) costi di ingresso al canale internet bassi: non è vero. ci vuole tempo ed autorevolezza per crearsi un network qualificato ed interagire.
4) Mauro lupi, uno degli autori nonchè figura di riferimento del mondo internet italiano, sostiene che: l'advertising on line è ormai maturo per una definitiva integrazione con i media tradizionali - concetto importante. ma i consulenti di webmktg lo sono? sono cresciuti abbastanza per confrontarsi ed integrarsi con altri mezzi? molti a mio parere si vedono ancora troppo come profeti di un futuro prossimo per essere in grado di costruire strategie oggi. con le dovute eccezioni ovviamente.
5) Mauro lupi - branding: molti utenti ritengono che che le aziende in testa nei motori di ricerca siano leader di mkt. I concetti espressi da Mauro meriterebbero un maggiore approfondimento.
6) Roberta Milano: ascolto, collaborazione ed interazione tra impresa e cliente (coproduttore del servizio). Perfettamente d'accordo, ne abbiamo già parlato qui: Ascoltare, scomporre, ridisegnare. Ascoltare le esperienze ed ii suggerimenti dei clienti è come avere dei consulenti che lavorano gratis per te, che possono arrivare a tifare per te se vedono la voglia di migliorare e crescere.
7) Puntare sugli stranieri in italia, già abituati ad usare il web in maniera più matura. Oltre che per il turismo questo vale anche per le imprese. attrezzarsi di conseguenza è ormai un obbligo.
8) Crearsi una nicchia e coltivarla. Contrariamente a quanto si pensa e a quanto spesso i consulenti dicono, il web è si importante per pubblicizzarsi, ma lo è molto di più per definirsi. In questo caso è un mezzo estremamente potente. soprattutto per le PMI.
9) social media: essere social, non usarli solo come media
10) informazioni, aggiornamento, grafica ed immagini (mobile, condivisione contenuti, ecc)

Il libro è un bel contributo, utile a chi si occupa di turismo oggi, sia come imprenditore (c'è molto da fare con ottime potenzialità), sia come pubblica amministrazione.

Sarebbe interessante ora conoscere cosa pensano Roberta Milano e Mauro Lupi sul marketing dei servizi professionali.

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Boutique legale coi saldi

Sono Fred dal whisky facile,
Son criticabile ma son fatto così.
Non credete, non sono un debole,
M’han fatto abile, e la guerra finì.
Fred Buscaglione

Ovvero quando l’ordine ti fa pubblicità.

La notizia:
L' Ordine degli avvocati di Brescia sanziona due avvocati milanesi che hanno creato un network di studi legali che ha la caratteristica di essere impostato come un negozio e di offrire una prima consulenza gratuita.

L'autorità garante della concorrenza e del mercato (Agcm) ha aperto un'istruttoria nei confronti dell'Ordine degli avvocati di Brescia per verificare se la decisione di sanzionare gli avvocati milanesi costituisca un'intesa restrittiva della concorrenza.

Il commento
Credo che dopo un primo momento di irritazione, gli avvocati saranno ben felici di tutta la pubblicità ricevuta da un Ordine visto molto spesso come ente schierato a favore di privilegi corporativi.
Una sorta di Davide contro Golia che gli attirerà le simpatie di molti cittadini.

L’unico limite è la correttezza e la qualità della consulenza fornita. Se il lavoro sarà svolto male saranno i clienti per primi a lamentarsene con il passaparola. Ormai il cliente è preparato, cerca informazioni su internet e si documenta.

Sarà comunque interessante vedere come si svilupperà questa battaglia.

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Marketing Editoriale: promuovere un libro on line

Parlano di noi e del nostro libro da poco pubblicato "Perizie di Stima".

Leonardo Bellini, autore di numerosi testi su internet e consulente dell'Associazione Italiana Editori (aie) presso cui tiene corsi di marketing editoriale, ci ha dedicato un post sul suo seguitissimo blog digitalmarketinglab.

Voglio ringraziare Leo non solo per le belle parole, ma anche per tutti i momenti di confronto passati a riflettere sulla rete e sull'evoluzione dei servizi.


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