Urlando contro il cielo, ovvero tutti i costi di un cattivo Cliente

C'e' una notte tiepida
e un vecchio blues...
... e' una canzone di cent'anni almeno.
Urlando contro il cielo. (Ligabue)

Ci stiamo avvicinando alla fine dell'anno e come sempre bisogna fare il punto della situazione ed imparare da quanto accaduto in corso anno. In realtà questo post è un memo che verrà in seguito sviluppato ed utilizzato in una prossima riunione di Studio e come materiale per il prossimo convegno sul marketing e sulla gestione dello studio professionale a Parma

I tempi dei pagamenti ultimamente si sono molto dilatati ma devo dire che fortunatamente lo studio ne soffre solo marginalmente ed in qualche modo in maniera fisiologica (lavoriamo come esperti per il tribunale e quelle sono comunque pratiche che, pur essendo importanti, hanno pagamenti lunghi).

La gestione finanziaria è ben monitorata e a parte un paio di clienti in difficoltà non possiamo certo lamentarci. Politica dello Studio "è pochi, maledetti e subito". E' stata adottata diversi anni fa e non ho mai avuto da lamentarmene.

Siamo attenti nello scegliere i clienti, siamo brave persone e cerchiamo brave persone con cui collaborare. Ci si viene in contro molto facilmente se si è corretti nei rapporti.

A volte però può capitare il cliente difficile e a mio parere l'unica soluzione è nella massima correttezza interrompere il rapporto. Spesso son criticato per questo, il fatturato è comunque il fatturato ed un cliente non si manda mai via.

Verissimo, ma vediamo quali sono le caratteristiche di quello che io ritengo un cattivo cliente (cattivo ovviamente non in generale ma in relazione al nostro modo di lavorare ovviamente) e perchè non si può guardare solo al fatturato ma bisogna porre attenzione ai costi nascosti:

• Cattivo pagatore: paga poco ed in ritardo, si perde parecchio tempo nella definizione del contratto, di eventuali transazioni per recuperare il recuperabile, fa pagamenti disordinati che fanno impazzire la contabilità (mezza fattura la pago oggi, l'altra domani... ).
• Poco rispettoso: non riuscendo a gestire la sua impresa tende ad addossare colpe ai terzi. Solitamente molto cordiale con il professionista non lo è altrettanto con i collaboratori. Il rispetto per chi lavora è un prerequisito. Non è la prima volta che perdo un cliente per i suoi modi poco urbani. Fortunatamente possiamo permettercelo e tutti noi sappiamo che possiamo permettercelo solo perchè facciamo bene il nostro lavoro.
• Aumenta il rischio: chi fa la mia professione sa che abbiamo molte responsabilità e rischi. Un cattivo cliente quasi sempre gestisce male la propria impresa, tende a considerarsi un "furbo". Tutto questo non fa altro che incrementare il rischio e la fatica nel lavorarci insieme.
• Non impara e non insegna: amo il mio lavoro e con i clienti cerchiamo sempre di sviluppare, pur nel rispetto dei rispettivi ruoli, una sorta di osmosi. Cerchiamo di insegnare quello che sappiamo (ampliando un pò il tradizionale ruolo del commercialista) ed ascoltiamo il più possibile per imparare e conoscere la loro storia ed il settore in cui operano. Se il cliente non ci ascolta però non ha molto senso collaborare (ci sono concorrenti più economici che si vantano di costare poco e non veder mai in faccia l'imprenditore).
• Nessun passaparola: difficilmente un cattivo cliente avrà voglia di perder tempo nel capire la qualità del lavoro svolto da altri. Nessuno stimolo nel collaborare e sicuramente nessuna pubblicità positiva.
• Occupa spazio: chi offre servizi può gestire solo un numero limitato di clienti. non è possibile fare scorte, tutto si basa sulla disponibilità di tempo. Un cattivo cliente ci toglie spazio ed impedisce di accogliere altri imprenditori.

 I costi di un rapporto di questo tipo sono tali, sia a livello economico sia a livello personale che conviene risolverlo nel breve periodo. Non è facile limare il fatturato in anni come questi, ma son convito che sia necessario. Una rinuncia che deve spingerci ovviamente a migliorare la qualità del nostro servizio perchè i buoni clienti sono molto esigenti ed anche estremamente capaci nel valutare.

Lavorare con un buon cliente è estremamente più motivante e divertente, ma di questo parlerò in un prossimo post.

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Posizionamento dello Studio Professionale

Definire il corretto posizionamento dello Studio non è facile. E' un costante aggiustare il tiro, ascoltare il cliente e a volte non ascoltarlo per riuscire a prevenire i suoi bisogni.

Stiamo facendo un discreto lavoro in questo periodo. Nonostante gli impegni e le scadenze abbiamo sviluppato nuove collaborazioni editoriali.
Da domani dovrebbe uscire la nuova edizione di PERIZIE DI STIMA. Speriamo che segua le premesse della prima edizione, dopo nenache un mese ristampata.
Inoltre abbiamo iniziato a collaborare con IPSOA confrontandoci con firme ben più autorevoli della nostra.

A questo proposito vi segnalo, perchè l'ho trovato estremamente interessante, questo post del Professor Raffaello Lupi (anche se so che questa citazione mi farà perdere la testa della classifica tra i blogger di postilla ;-)

Aggiungo un mio aneddoto. Appena entrato in Studio di commercialisti a Milano ho dovuto affrontare le lamentele di un imprenditore molto impegnato che riceveva gli importi da pagare pochi giorni prima della scadenza. Aveva la sfortuna di avere un cognome che iniziava con la Z e chi preparava gli acconti procedeva in ordine alfabetico.
E' stato sufficiente modificare l’ordine e la soddisfazione dei clienti è migliorata. Per ultimi venivano i clienti che per loro ammissione non avevano problemi a ricevere i dati 4 o 5 giorni prima.

Si cerca sempre di rivedere la strategia, ma a volte sono le piccole cose che migliorano la vita a noi ed al cliente dandogli una diversa e migliore percezione di qualità del servizio.

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Esplicitare la conoscenza tacita

E' importante riuscire a convertire la conoscenza non esplicita, profonda, legata all'esperienza in una forma valida per essere diffusa all'interno dell'organizzazione.

In Studio da tempo ci stiamo lavorando. Non è per nulla facile, ma creare un sistema di best practice ci aiuta ed aiuterà sempre più in futuro. Stiamo formalizzando alcune collaborazioni con case editrici e software house che ci “costringeranno” a creare un circolo virtuoso e a realizzare insieme progetti molto interessanti (o almeno lo speriamo).

Ne parlerò meglio a settembre ed ottobre quando alcune scelte verranno formalizzate. Incrociamo le dita.

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